TBF

Episodul #16

E

În acest episod o am ca invitată pe Claudia Diaconu, o antreprenoare în industria de kinetoterapie.

Asculta episodul pe: Apple Podcasts, Spotify, Google Podcasts, Stitcher

Nu am cunoscut-o pe Claudia până la înregistrarea sesiunii de podcast însă am ales-o pentru că ni s-au cerut insistent mai multe podcasturi cu firme mai mici, inclusiv de la mici antreprenori în industria medicală sau de wellness. Claudia are 2 cabinete și angajează în acest moment 8 oameni. Vrea să crească, să se extindă la nivel național, să pună kinetoterapia pe harta mentală a oamenilor. Însă, ca orice expert care devine antreprenor, întâmpină provocări create de vechea gândire.

Vom vorbi despre marketing în domeniul medical și de ce prevenția nu vinde, despre recrutarea de parteneri atunci când nu ai bani să recrutezi experți, despre greșelile startup-urilor, despre separarea vânzării de livrarea serviciilor, despre cum conduci medici, despre cum faci ca oamenii să rămână cu tine pe termen lung, despre viziune și de ce este importantă atunci când vrei să atragi oameni remarcabili.

Transcript

(CD)(00:01:38) Tot vorbeai în transmisiunile tale despre proceduri. Cum se pot implementa proceduri pe partea de servicii medicale? 

(RC)(00:01:48) Ideea este că serviciile medicale cam merg după proceduri. Adică într-o operaţie nu eşti creativ. Cam există o procedură după care se face operaţia, există o procedură după care se prepară sala de operaţii, există o procedură şi aşa mai departe. Şi probabil că acelaşi lucru este şi în kinetoterapie. Nu chiar aşa se numesc? Să te duci la doctor să-ţi facă o procedură? 

(CD)(00:02:19) Da, dar eu mă gândesc la astfel de proceduri ca să administrez mai bine cabinetul.

(RC)(00:02:28) Dă-mi un exemplu.

(CD)(00:02:29) Principalul nostru scop este să creştem vânzările. Bun. Cum reuşesc eu să implementez nişte proceduri care să mă ajute la creşterea încasărilor? 

(RC)(00:02:41) Hai să vedem în primul rând, din perspectiva ta, ce îţi creşte încasările, ce trebuie să se întâmple ca încasările tale să crească? 

(CD)(00:02:52) Să vină mai mulţi pacienţi şi acei pacienţi care vin să şi cumpere mai mult. 

(RC)(00:02:56) Mai mult însemnând de valoare mai mare. 

(CD)(00:03:00) Da, pentru că la noi pacienţii vin şi cu bilet de trimitere, şi, practic, ca noi să încasăm foarte mult, pe lângă acel bilet de trimitere să cumpere şi alte servicii pe care noi le oferim. 

(RC)(00:03:13) Şi acum, asta cum se întâmplă? Ce faci să-ţi vină clienţi noi?

(CD)(00:03:18) Pentru că de acolo ne vin în mare parte pacienţii. Iar când vin în cabinet şi îşi fac procedurile prin Casa de Asigurări, noi le recomandăm să facă şi ceva în plus. Dar de cele mai multe ori ei vin pentru basic. 

(RC)(00:03:36) Vin pentru basic pentru că oamenii vin la doctor când îi doare. Asta-i modalitatea în care sistemul medical funcţionează. Partea de a încerca să vinzi prevenţie este unul dintre cele mai grele lucruri în partea medicală. Oamenii acţionează sau fac ceva, cheltuie bani, cheltuie timp, cheltuie energie, abia atunci când îi doare ceva, nu înainte. Înainte, putem să ignorăm. Ideea este că tu mă întrebi „Ok, am nevoie de proceduri ca eu să vând mai mult.” Din ce văd eu, ai nevoie de marketing. Nu ştiu cine face marketingul acum la tine. 

(CD)(00:04:25) Tot eu. 

(RC)(00:04:26) Ei, probabil că nu eşti cel mai bun om de marketing. Nu cred că ai experienţă pe marketing şi expertiza necesară. Aşa că aia e una din probleme: că tu faci marketingul. 

(CD)(00:04:45) Da. Într-un business care din punctul meu de vedere este un business mic, cum poţi să-ţi permiţi, pe lângă angajaţi terapeuţi, să-ţi permiţi să angajezi şi pe cineva…

(RC)(00:04:56) În business-ul tău ai două lucruri. Ai partea de a aduce vânzări, şi ai partea de a livra serviciile. Sunt două lucruri critice. Presupun că la partea de a livra serviciile te descurci. 

(CD)(00:05:11) Da. 

(RC)(00:05:13) Bun. Ei, cam asta-i tragedia antreprenorilor noştri. Pentru că, nu ştiu de ce, fug de parteneriate. Cam orice business început nou are două sau trei puncte critice. De cele mai multe ori două, dar mai sunt şi business-uri care au trei puncte critice. Ei bine, la tine este varianta clasică. Şi anume un punct critic este livrarea serviciului, celălalt punct critic este adusul de clienţi. Ai un lider bun pe livrarea serviciului: tu. N-ai un lider bun pe a-ţi aduce clienţi. Şi atunci ce faci? În loc să rămâi singură să încerci să răzbeşti de una singură, să iei ce ne-a învăţat societatea noastră frumoasă, adu-ţi un partener. Dar un partener care are ce tu n-ai. Adu-ţi un partener care are enorm de multă experienţă pe marketing şi este pasionat de beneficiile pe care le aduce kinetoterapia în viaţa oamenilor, şi împărţiţi responsabilităţile. Şi business-ul tău va creşte, şi chiar dacă-i dai 50%, business-ul ăla va creşte de 5, 6, 7, 8, 10, 20 de ori. Astfel încât 50% cu care tu rămâi (nu recomand niciodată să dai 50%, că pierzi controlul din business dar, ca exemplu), tu vei face mult mai mult decât faci acum de una singură, chiar dacă dai o parte din business. 

(CD)(00:06:47) Şi se găsesc oameni doritori să facă asta? 

(RC)(00:06:52) Atâta timp cât întrebi şi ai o viziune frumoasă, de fiecare dată sunt. 

(CD)(00:06:56) Plus că foarte mulţi fug de responabilitate, adică toată lumea vrea să meargă pe salariu…

(RC)(00:07:03) Foarte mulţi din cei pe care i-ai întâlnit tu, doar.

(CD)(00:07:07) Da. 

(RC)(00:07:08) Este o diferenţă. Pentru că ideea este… ai făcut, de exemplu, publicitate, să spui că îţi cauţi un partener care să ducă business-ul ăsta la un anumit nivel? Ai o viziune clară unde vrei să ajungă business-ul ăsta, ca să poţi să promovezi viziunea respectivă? 

(CD)(00:07:28) Da, îmi doresc… deja am înfiinţat anul trecut al doilea cabinet, şi am vrea să ne lărgim şi să plecăm şi în afara Bucureştiului cu cabinetele. 

(RC)(00:07:39) Care-i viziunea? Aia nu e o viziune, e următorul pas. 

(CD)(00:07:44) Şi când vorbeşti de viziune, la ce te referi? La cât de mare să fie, sau la…

(RC)(00:07:47) Unde vei fi în următorii 10 ani? Şi unul din lucrurile pe care le văd greşite este că ne rezumăm la o singură viziune. Hai să-ţi dau exemplu altfel. Hai să luăm viziunea noastră pentru viaţa noastră personală, pentru că-i mai uşor de explicat acolo. Nu poţi să ai o singură viziune pentru viaţa ta. De ce? Pentru că ai vreo 4, 5, 6 lucruri importante în viaţă. Nu poţi să ai o singură viziune care să le înglobeze pe toate. De cele mai multe ori vei lăsa un lucru important afară. Şi atunci ideea este că în viaţa ta personală trebuie să ai o viziune pentru partea ta de sănătate. Unde vei fi peste următorii 10 ani, cu privire la sănătatea ta? Unde vei fi peste următorii 10 ani cu privire la relaţia pe care o ai cu partenerul de viaţă? Unde vei fi peste 10 ani cu privire la relaţia pe care o ai cu copiii tăi? Unde vei fi peste 10 ani cu privire la banii pe care-i ai şi cariera pe care o ai? Şi aşa mai departe. Acelaşi lucru este şi în business. De cele mai multe ori îţi spune care-i viziunea business-ului. Businss-ul are nevoie de mai multe viziuni. Care, sub ele, sunt aliniate anumite obiective. Şi acele obiective le reînnoim la fiecare 3 luni de zile. Ei, aceste viziuni sunt de la numărul de clienţi, ce viziune ai pe numărul de clienţi pe care o să-l tratezi, ce viziune ai pe numărul de locaţii poate, ce viziune ai pe experienţa pe care o oferi clientului, şi aşa mai departe. Deci ai mai multe bucăţi importante în business şi ai nevoie de o viziune pentru fiecare. Iar, adunate, creează imaginea pentru unde vrei să ajungi. Iar dacă asta tu nu o ai clară, e foarte greu să convingi pe altcineva să vină să se alăture ţie, mai ales un om remarcabil. Oamenii remarcabili vin la viziuni remarcabile, acolo unde sunt pasionaţi. De cele mai multe ori văd o greşeală pe care o fac antreprenorii şi anume nu cer foarte mult. Pentru că le este frică ca ceilalţi să nu se sperie. Dar ideea este aşa: în momentul în care nu ai o viziune destul de nebună, nu te aştepta să apeleze la tine sau să vină către tine oameni remarcabili. Viziunile mari demotivează oamenii mediocri. Viziunile mari motivează oamenii remarcabili. Şi ăsta-i primul lucru pentru care vrea să vină un partener în business-ul tău. Este primul lucru. Ai demonstrat că funcţionează până acum. Ai creat două cabinete. Acum trebuie să-mi arăţi unde pot să ajung. Iar dacă tu nu poţi să-mi arăţi asta, atunci n-o să vin lângă tine. Pentru că n-am de ce. 

(CD)(00:10:55) Tu vorbeşti aici de cifre? Adică de profitabilitate? Să pot să stabilesc o profitabilitate pe viitor?

(RC)(00:11:02) Face şi asta parte din viziune. Cum am zis, număr de clienţi sau cifră de afaceri, sau profitabilitate. Face şi asta parte din viziune. Dar mai e şi partea cealaltă, de experienţă a clientului, sau de număr de probleme rezolvate. De exemplu, o viziune interesantă pentru un astfel de business este să micşorez în următorii 10 ani numărul de probleme de spate de la… nu ştiu cât or fi acuma, nu ştiu, zic şi eu… o mie pe milionul de locuitori, la 500 pe milionul de locuitori. Ei, asta-i o viziune, care… (nu-mi lua cifrele în seamă, că nu ştiu care sunt cifrele, doar dau exemple). Dar dacă eu reuşesc o astfel de viziune am făcut şi o diferenţă în business-ul meu, am şi banii necesari, am şi brandul necesar, dar mai mult decât atât las ceva mult mai bun în spatele meu. Şi o astfel de viziune îmi atrage parteneri. Dar la fel de bine, după ce mi-am clarificat-o, degeaba mi-o clarific şi nu o promovez. Am nevoie să o promovez ca acei potenţiali parteneri să o vadă, şi cum o promovez? La fel cum promovez un produs. 

(CD)(00:12:25) Ok. Dar eu mai văd o problemă în toată chestia asta. Văd că oamenii la un moment dat sunt dispuşi să investească timp, dar nu sunt dispuşi să investească şi bani. Chiar dacă tu le pui nişte cifre frumoase în faţă, ar merge mai mult pe varianta gen să mă descurc eu pe partea financiară şi doar gen să vină cu timpul. 

(RC)(00:12:56) Da, asta nu e o problemă. De ce e asta o problemă? Pentru că omul care îţi spune asta, de exemplu tu atragi un partener pe marketing şi spune „eu n-am bani să investesc, dar eu pot să-ţi duc compania acolo”. Tu ceea ce faci este să-i spui „Ok. Uite, fă-mi un plan pe următorii 3 ani, un plan de creştere cu milestone-uri la fiecare 3 luni de zile. Arată-mi cum va creşte.” Şi eu îţi spun aşa: „Ok, pentru asta, tu la sfârşitul celor 3-4 ani de zile vei primi 20%.” Şi, pentru că n-a venit cu bani, primeşte mult mai puţin faţă de cât ar fi primit dacă venea cu bani. Dar îi primeşte doar în momentul în care atinge rezultatul. Şi asta se poate face prin contract, astfel încât şi el să fie safe, şi tu să fii safe. 

(CD)(00:13:48) Ok, şi, din experienţa ta, se găsesc aceşti oameni? 

(RC)(00:13:51) Mereu. Tu gândeşte-te aşa: există oameni care lucrează, au lucrat la companii mari, sau ca freelanceri, sau aşa mai departe, în marketing, sunt buni pe ceea ce fac. Numai că realizează faptul că de fiecare dată vor lucra pentru altul, nu au în ei să devină antreprenori. Nu este ceva ce-şi doresc şi nu este ceva care le creează teamă sau nu-şi doresc stilul ăla de viaţă. Dar îşi doresc să contribuie la un business care este şi al lor. Sunt mulţi oameni de genul ăsta. Dar ideea este: depinde şi unde-i cauţi sau cât de mult îi cauţi. Deci te-aş întreba altceva. De exemplu, una din modalităţile băbeşti, dar care funcţionează extrem de bine, este: mă gândesc la primul om care ar putea să mă ajute ori să devină, de exemplu dacă aş şti pe cineva care ar putea să devină partener, şi are abilităţile de marketing necesare, sau cineva care ar putea să ştie un astfel de om. Sigur îmi găsesc un om la care să mă duc. Şi mă duc la acel om, şi spune „eu nu pot, să zicem, să fac asta pentru tine”. Şi atunci îi ceri o recomandare. Îi ceri „dă-mi pe cineva cu care aş putea să vorbesc despre asta, care ar putea să mă ajute la asta”. De cele mai multe ori omul ăla te va îndrepta spre altcineva. Te duci şi la persoana respectivă, nici aia nu este dispusă. Dar ceri următoarea recomandare. Şi tot aşa. Dacă te ţii de capul oamenilor şi ceri aceste recomandări, vei ajunge la oameni la care nu ai visat până acum că ai putea să ajungi, şi, mai mult decât atât, experienţa mea este că undeva după ce repeţi asta de 7 ori îţi vei găsi omul potrivit, după ce repeţi acest ciclu. Adică, merg la primul, şi, ok, nu este persoana potrivită. Ok, dă-mi o recomandare. Cine ar putea să mă ajute aici? Şi te duci la a doua persoană, ăsta-i al doilea ciclu, şi după aia te duci la a treia, la a patra, la a cincea, la a şasea, la a şaptea. Ideea este, ai consecvenţa necesară să rămâi în procesul ăla? Sau renunţi pentru că a patra oară sau a cincea oară tot n-ai găsit pe cineva sau nu ţi-a acceptat oferta? 

(CD)(00:16:21) De consecvenţă nu duc lipsă, că altfel renunţam demult la business-ul ăsta, mai ales că începutul a fost foarte greu. Şi, cum ţi-am zis, am pornit pe propriile picioare, fără niciun fel de finanţare, fără absolut nimic. 

(RC)(00:16:41) Dar nu-i atât de complicat pe cât pare. E doar nevoie de consecvenţă. Şi nu spun, nu ştiu dacă îl vei găsi în 3 luni sau îl vei găsi în 2 ani. Dar ştiu că îl vei găsi. 

(CD)(00:16:56) Eu sunt demoralizată pe partea asta de a căuta colaboratori în genul ăsta pentru că atunci când am pornit business-ul, şi mult timp după, vorbeam cu colegi de-ai mei terapeuţi, să vină în business-ul meu mai mult decât un angajat, şi nimeni nu a fost dispus să facă asta. Adică erau pe principiul „Mare nebună eşti că te apuci de asta!” 

(RC)(00:17:24) Da, bravo, te-ai dus la medici cărora le e frică de antreprenoriat să încerci să-i faci antreprenori. Oamenii ăştia vin la tine abia după ce ai avut succes, nu înainte. Dar asta-i viaţa antreprenorului. De cele mai multe ori îţi spun, oamenii din jur îţi spun că nu reuşeşti, că nu va funcţiona, că aşa mai departe. Pentru că încearcă să aducă realitatea lor şi limitele lor în viaţa ta. Nu o fac din răutate, o fac pentru că aia e realitatea lor. Şi acolo ei ce-ţi spun de fapt este „eu n-aş încerca asta.” Nu neapărat că nu merge, este mai mult despre ei decât este despre tine. Despre propriile lor limite şi propria lor modalitate de a vedea lumea. Dar, cumva, tu ai tras din toate „Nu”-urile astea pentru că, tu spui, ai consecvenţă. Consecvent înseamnă să continuu atunci când tot mi se spune „Nu”, nu neapărat că continuu să fac un lucru pe care oricum îl fac. Consecvenţă asta înseamnă. Consecvenţă înseamnă că atunci când am dat de un potenţial partener, este foarte posibil ca la prima propunere să-mi zică „nu”. Ideea este: ce faci atunci? Iei „Nu”-ul ăla de bun şi gata? Sau mai continui următoarele luni cu câte un telefon pe fiecare săptămână? Aia e consecvenţă. Pentru că oamenii… de multe ori inconştient îi testăm pe ceilalţi. Şi te duci la o persoană care, să zicem, ar putea să facă o diferenţă imensă în marketingul tău şi ţi se face o astfel de propunere. Şi acum alegerea mea este să plec de la compania unde sunt, unde sunt confortabil, unde mă cunoaşte lumea, unde am putere, poate e o companie mai mare, şi să mă duc acolo, unde este o companie mai mică, unde nu ştiu ce se întâmplă, unde am riscuri mari? Şi normal că prima dată răspunsul în capul omului este „Nu”. Dar ideea este… tu, ceea ce faci este să continui să-i propui. Iar asta demonstrează omului consecvenţa. Asta-i dă siguranţă. Asta îl expune de mai multe ori la idee. Asta-l face să se gândească mai mult la oportunitate, până când ajunge singur la concluzia că asta-i o idee bună. Dar de prea multe ori (şi aici vorbim şi în vânzări, şi în lucruri de genul ăsta, în recrutări şi parteneriate), oamenii renunţă la primul sau al doilea „Nu”. Chiar am scris un fundament pe asta şi „paradoxul ruşinii româneşti”. Chiar asta e. Pentru că ne este ruşine atunci când ar trebui să avem consecvenţă, însă avem tupeu atunci când ar trebui să ne ţinem gura închisă. Şi e o ştampilă a societăţii româneşti pe partea asta. Pentru că, din nou, nu sunăm omul încă o dată după ce ne spune „Nu”, nu sunăm omul încă o dată şi încă o dată şi încă o dată, nu avem consecvenţă acolo, avem ruşine. Însă să ne certăm cu un funcţionar de la stat, sau la ghişeu, la orice alt ghişeu pentru că nu ne convine nouă o lege din stat care n-are nicio treabă funcţionarul ăla cu ea, cu legea respectivă, n-avem nicio problemă să facem asta. Foarte mulţi antreprenori şi foarte multe business-uri sunt blocate tocmai datorită acestui lucru. Unu, nu realizează faptul că au nevoie de alţi lideri, şi nu ei ar trebui să facă partea aia, pentru că n-o să poţi să duci ambele şi să oferi servicii excepţionale şi bine şi la o calitate mare dar în acelaşi timp să fii şi cel mai bun marketer pentru acele servicii. Unu, nu realizează ca ei nu pot să facă asta, doar ei, doi, nu au consecvenţă în a-şi găsi partenerii sau angajaţii necesari. 

(CD)(00:21:29) Da. O altă problemă cu care mă confrunt: eu încerc să-mi transform un pic terapeuţii şi în nişte mici vânzători. 

(RC)(00:21:41) Da, opreşte-te. Nu mai face asta. Am fost implicat la un moment dat într-o companie de nutriţie, de fapt am crescut-o de la, nu mai ştiu, 3-4 medici, la 50 de medici, Kilostop. Împreună cu Cristian Panaite, cu fondatorul. Şi unul din lucrurile pe care nu vrei să le faci este să încerci să-ţi transformi medicii în vânzători. Nu sunt vânzători, nu vor fi niciodată. Ei ştiu să dea o reţetă.

(CD)(00:22:17) Dar ar putea să înveţe. 

(RC)(00:22:19) Da. La fel de bine ar putea oamenii să înveţe să nu mai înjure şi să nu mintă. Putem să ne bazăm viaţa pe asta? Nu. Aşa că ceea ce fac, fac sisteme pe lângă ei, unde ei să facă lucrul la care sunt buni şi fac alte sisteme pe lângă ei ca să meargă restul. Adică nu las vânzarea în responsabilitatea medicului. Ci am vânzători sau consultanţi, cum vreau eu să-i numesc, acolo, pe care îi pregătesc tocmai pentru asta, care de fapt sunt vânzători. Şi atunci tu mergi la medic pentru reţetă, după care ţi se propun lucrurile pe care ar trebui să le cumperi şi ţi se explică. 

(CD)(00:23:10) Bun, şi cine face asta? 

(RC)(00:23:12) Acei vânzători pe care-i recrutezi. 

(CD)(00:23:15) Şi cum sunt ei băgaţi în companie? De exemplu, dacă eu vreau să recrutez un astfel de vânzător, în cadrul cabinetului, ce funcţie practică are, ce trebuie să facă el, practic? 

(RC)(00:23:28) Dar nu te băga la funcţie. Funcţia poţi s-o numeşti cum vrei tu, nu mă interesează. Poţi s-o numeşti „consultant de kinetoterapie”, sau „consultant”, probabil, că sună cel mai bine, decât să-l numeşti „vânzător”. Iar ceea ce el face, este să vorbească cu omul la început, în momentul în care vine în companie, fie că vorbeşte cu el prin telefon, fie că vorbeşte cu el faţă în faţă, înainte să intre la tratament, sau la prima şedinţă de kinetoterapie, după care îl preia după ce a ieşit de acolo, pentru a explica modalităţile pe care poate să meargă. 

(CD)(00:24:19) Am înţeles, şi practic el face vânzarea propriu-zisă. 

(RC)(00:24:22) Exact. 

(CD)(00:24:24) Iar o astfel de persoană trebuie să aibă noţiuni şi de kinetoterapie, sau să aibă abilităţi doar pe partea de vânzare? 

(RC)(00:24:34) Nu, are nevoie de noţiuni dar nu neapărat noţiunile tehnice de cum se face kinetoterapia ci are nevoie, la fel ca în companiile farmaceutice – au vânzători, sau evanghelişti cum îi numesc ei şi aşa mai departe. Şi anume, oamenii ăia nu sunt medici, dar ei se duc să prezinte medicilor noile produse farmaceutice pe care le au, pe care le are compania respectivă de farmaceutice. Oamenii ăia nu sunt medici, dar cunosc beneficiile produsului, şi cunosc cum funcţionează produsul. Şi este o diferenţă. N-am nevoie să fiu kinetoterapeut ca să ştiu că atunci când ai probleme cu spatele ai putea să faci trei tipuri de proceduri şi o procedură este mai bună ca alta, sau o procedură combinată cu alta dă mai multe rezultate, adică să cunoşti beneficiile. N-am nevoie să fiu kinetoterapeut pentru asta. Probabil că într-o lună de zile de traininguri, orice vânzător bun poate să înţeleagă cum funcţionează. 

(CD)(00:25:45) Acum vine cealaltă întrebare. Există astfel de oameni? Ştiu pe partea de… după atâta farmaceutică ştiu sigur că există şi…

(RC)(00:25:56) Şi există doar la partea farmaceutică. 

(CD)(00:26:01) Nu am întâlnit în sistemul ăsta.

(RC)(00:26:03) N-ai întâlnit pentru că kinetoterapia este un business atât de mic deocamdată.

(CD)(00:26:08) Şi nici în clinicile mari nu am întâlnit chestia asta. Şi clinicile mari tot de asta se loveau şi….

(RC)(00:26:16) Domnule, nu te mai bloca în ce naiba reuşesc să facă alţii. Industria nu evoluează prin a copia unul de la altul din aceeaşi industrie. Nu aşa evoluează o industrie. Pentru că atunci facem acelaşi lucru constant. Toţi. Industriile cum evoluează, este prin a copia de la alte industrii tehnici care funcţionează pentru ei şi a le aduce, a le modifica astfel încât să funcţioneze la mine, şi apoi vezi că peste 2 ani ai o revoluţie în industria respectivă. Aşa se creează inovaţia, şi cât de greu este pentru tine, ai şi de unde să recrutezi oamenii, şi anume vânzători din industria farmaceutică, care sunt obişnuiţi cu chestia asta doar că acum o fac pe kinetoterapie. La fel, aceeaşi tehnică de marketing poate să fie folosită – pe care o folosesc farmaciile pentru kinetoterapie, şi anume să ai vânzători care merg la medici, care le prezintă produsele, serviciile şi de ce merită acei medici să recomande atunci când vine un om… de exemplu te duci la osteopat, cum naiba se cheamă ăştia cu oasele? Ortoped. Aşa. Şi te duci la toţi medicii ortopezi şi le prezinţi cât de bine funcţionează produsele şi serviciile tale şi apoi trebuie să faci lobby-ul care se cunoaşte în lumea farmaceutică, şi anume să iei acei medici şi să-i scoţi la plimbări, să-i scoţi la mese, să-i scoţi la concerte, să-i scoţi la filme, să-i scoţi la tot felul de alte lucruri când nu poţi legal să le dai comision. 

(CD)(00:28:05) Da, sincer am mers la cursuri, la specializări. 

(RC)(00:28:08) Exact. Şi atunci, medicii ăia ortopezi ajung să recomande oameni către tine. Iar oamenii ăia de fiecare dată vor cumpăra pentru că au venit cu recomandarea aia. Nu ştiu exact kinetoterapia unde se încadrează dacă poţi să dai comision medicului sau nu. Habar n-am, trebuie să vezi partea legală, asta o vezi cu un jurist. 

(CD)(00:28:29) Păi noi avem şi medicul nostru în cabinet. Dar tot pe recomandări se vine. 

(RC)(00:28:39) Adică ai alte industrii din care să înveţi, învaţă din ele. 

(CD)(00:28:43) Da, da. Nu m-am gândit pe varianta asta, ţi-am zis, eu trag de terapeuţii mei să facă mai mult decât fac ei…

(RC)(00:28:55) Nu mai trage, oamenii ăia ştiu să facă un lucru, de aia au făcut şcoala respectivă, n-o să înţeleagă vânzările, n-o să-şi dorească să fie vânzători. Nu, nu funcţionează. 

(CD)(00:29:09) Altă problemă: cum reuşeşti să faci nişte salarii atractive pentru angajaţii tăi în mediul din Bucureşti în care clinicile foarte mari oferă nişte salarii bune, zic eu, iar spitalele oferă nişte salarii mult peste? 

(RC)(00:29:32) Adică mă întrebi cum să le dai salarii mici şi să fie fericiţi?

(CD)(00:29:38) Nu, nu. Să aduci ceva atractiv pe lângă un salariu pe care tu ţi-l permiţi. 

(RC)(00:29:46) Sunt două probleme. Unu: de ce nu-ţi permiţi mai mult? Asta pentru că vinzi servicii prea ieftine. N-ar trebui să sufere omul acolo, adică să fii nevoită să dai salarii mai mici pentru că tu eşti mic. Asta nu e ceva care ar trebui să existe. Vinzi prea ieftin. Aia e de fapt problema, una din probleme. Vinzi prea ieftin. Oamenii ar trebui să poată să câştige la fel de bine pe cât câştigă la cele mari. 

(CD)(00:30:17) De ce zici că le dau salarii mici, că nu le dau deloc salarii mici? 

(RC)(00:30:20) Nu, le dai mai mici decât dau ceilalţi. 

(CD)(00:30:25) Nu, decât dau cei de la stat. 

(RC)(00:30:28) Deci decât companiile private nu le dai mai mici. 

(CD)(00:30:33) Nu. Tocmai de asta am şi puţini angajaţi. 

(RC)(00:30:35) Atunci, dacă am trecut de faza asta, deci nu le dai mai mici, tu ce vrei să faci este că vrei să creezi un pachet salarial care să atragă mai mulţi, nu? Sau care să-i facă să stea mai mult. 

(CD)(00:30:46) Da, da, da. 

(RC)(00:30:48) Ei, aici sunt diferite tehnici. Una dintre ele, o tehnică să faci angajatul să stea mai mult este de exemplu să le oferi posibilitatea să-şi lase 10% din salariul lor în companie, pe fiecare lună. Iar atâta timp cât stau până la finalul anului, la finalul anului compania le dublează banii lăsaţi de ei. Asta este o modalitate şi de a educa oamenii pe termen lung, dar în acelaşi timp, o dată ce am lăsat bani în companie, după 3-4-5 luni apare legea consecvenţei unde vreau să-mi văd rezultatul la finalul anului. E o tehnică mică, dar care funcţionează de multe ori. Dacă plec însă înainte de finalul anului, îmi primesc doar banii lăsaţi de mine, cei 10%, nu dublarea lor. Dar în altă ordine de idei este de a-ţi trata angajaţii ca pe nişte clienţi. Ce faci ca să mulţumeşti un client? Păi în primul şi în primul rând mă duc să văd ce probleme are acel client, ca să ştiu ce pot să rezolv. Acelaşi lucru trebuie să-l fac aici. Dar aici vorbim de probleme personale pentru acei angajaţi. Şi poate acei angajaţi, una din problemele lor personale este că nu au timp să işi facă cumpărăturile. Sau nu au cu cine să îşi lase copiii în multe cazuri, şi lucruri de genul ăsta. Ei, şi mă duc şi nu neapărat că le maresc salariul, ci ceea ce fac este să creez servicii în interiorul companiei, care să fie beneficii pentru aceşti oameni. De exemplu, pe tine te costă, nu ştiu, un salariu minim, să ai un om care să… pentru toţi medicii tai, să facă cumpărăturile atunci când au nevoie, sau să meargă la poştă, sau să meargă cu maşina să le schimbe cauciucurile de la iarnă la vară şi chestii de genul ăsta. Adică ai un om din ăla bun la de toate. Ei, tu plăteşti cu, să zicem, 2000 şi ceva de lei un astfel de om, însă beneficiul pe care-l aduci în viaţa angajaţilor este foarte mare. Si, mai mult decât atât, atunci când… oamenii se obişnuiesc foarte uşor cu binele. Şi se vor gândi de trei ori când pleacă la altă companie şi se gândesc „Aoleu păi stai puţin că, dacă plec la o altă companie, acuma trebuie să imi fac eu cumpărăturile. Trebuie eu să stau cu maşina în service, trebuie eu să fac X, Y, Z.” Dar ăsta a fost doar un exemplu. În sensul că ceea ce vrei să faci este să te gândeşti la angajaţii tăi ca la nişte clienţi. Si, atunci când te gândeşti la ei ca la nişte clienţi, te focalizezi pe, ok, ce vor oamenii ăştia, ce visuri au, şi ce probleme au. Şi încerc prin jobul respectiv să rezolv o parte din probleme şi să-i duc mai aproape de visurile pe care le au. 

(CD)(00:34:09) Am înţeles. Şi practic cu asta poţi să opreşti migraţia lor, pentru că pe mine ma impactează destul de tare atunci când îmi pleacă un terapeut. Mai ales că pacienţii se obişnuiesc cu el, toată nebunia. Iar trebuie să învăţ un om nou…

(RC)(00:34:29) Costul de recrutare, costul de training, costul de a-l plăti până când ajunge la profitabilitatea pe care poate să o aducă, şi aşa mai departe. Astea sunt costuri mari. Si, în loc să plăteşti acolo, mai bine iei banii respectivi şi îi foloseşti pentru a-i ţine. E mai sănătos. Pentru că costurile sunt foarte mari cu schimbatul oamenilor. Chiar foarte mari. Dar trebuie luat tot în calcul, să vezi de fapt cât cheltui tu atunci când îţi pleacă un terapeut. Luat la ultima chestie, de la timpul petrecut de tine pe partea administrativă. Timpul ăla e plătit, chiar dacă nu te plăteşti tu, timpul ăla e luat poate de la marketing, unde aducea alţi 5 clienţi. Sau din ce altceva mai faci tu în companie. În consecinţă, ăla e un timp. Ăla e un cost, al plecării. Doi: costul recrutării, până când ajungi să aduci pe cineva care merită trainuit. Apoi este costul pierderilor pe care le ai până când omul respectiv ajunge la profitabilitatea pe care o avea celălalt om înaintea mea, înainte să plece. Toate aceste costuri sunt de fapt costul plecării unei astfel de persoane. 

(CD)(00:36:01) Da, da, ştiu asta pe pielea mea. Da. Oricum am făcut şi nişte greşeli în toată nebunia asta, la început când am pornit. Am zis să merg pe oameni care nu se descurcă foarte bine dar să-i trainuiesc eu şi aşa, doar că oamenii respectivi merg din floare în floare, adică…

(RC)(00:36:31) Da, există un motiv pentru care oamenii ăia nu se descurcă foarte bine. 

(CD)(00:36:35) Nu dau doi bani pe ceea ce îi învăţ eu. 

(RC)(00:36:38) Păi tocmai. Există un motiv pentru care oamenii ăia nu se descurcă foarte bine. Aici este o regulă pe care încerc să ii învăţ pe antreprenori la început. Şi anume, când eşti mic, vinzi scump şi aduci oameni remarcabili. Când eşti mare, poţi să vinzi ieftin şi să lucrezi cu oameni mediocri. Numai că antreprenorii, cumva, au pus astea pe dos. Când sunt mic trebuie să vând mai ieftin, că sunt mic, n-am brand, n-am draci, laci, şi trebuie să lucrez cu oameni mai de jos pe care-i trainuiesc eu, că ăia buni n-o să vină la mine. 

(CD)(00:37:16) Da, pentru că astea-s nişte costuri pe care nu ţi le permiţi când eşti mic. 

(RC)(00:37:22) Nu ţi le permiţi? Păi în primul rând de ce vinzi ieftin, ca să nu ţi le permiţi? În al doilea rand, de ce nu ţi-ai adus câţiva oameni pur ca şi parteneri, ca să nu ai nevoie să îi plăteşti o perioadă, să îi plăteşti la cât ar trebui să-i plăteşti? 

(CD)(00:37:42) În kinetoterapie crede-mă că îi cauţi cu lupa. 

(RC)(00:37:46) Ce? Ca angajaţi, ca kinetoterapeuţi te referi? 

(CD)(00:37:49) Nu, acum vreau să fac un hostig pe kinetoterapie, să vină kinetoterapeutul, pur şi simplu să-i pun toată infrastructura la dispoziţie, să-şi aducă clienţi, şi să mergem pe varianta de procent. Până n-aud ei de salariu-salariu, n-ai…

(RC)(00:38:09) Dar eu nu vorbeam de aia. Aia e să încerci să transformi un om în ceea ce nu este. Nu este antreprenor, de ce ai încerca să-l transformi în antreprenor? Dacă era antreprenor, făcea măcar freelancing acolo. Omul ăla caută siguranţă, şi tu îi oferi risc. De ce ar veni? Dar eu nu la aia m-am referit. Eu m-am referit la faptul că spui „sunt la început, nu-mi permit să-mi plătesc kinetoterapeuţii bine.” Înseamnă că vinzi ieftin. Apoi spui „păi dar stai că nu pot să vând, că sunt la început.” Păi înseamnă că n-ai un partener în vânzări. Vezi, lucrurile alea nu stau în picioare. Stau în picioare doar pentru că societatea ne-a învăţat că modalitatea în care noi pornim startup-uri este să pornim aşa de la nimic, şi, cu bănuţii noştri, să creştem aşa, puţin câte puţin, sigur, pentru că aşa vom ajunge mari. De aia 90 şi mama lor la sută dintre startup-uri dau faliment în primii trei ani. Tocmai de aia. 

(CD)(00:39:17) Acum, după patru ani, mi-e foarte clar cum merg treburile. 

(RC)(00:39:24) Da. Nu aşa merg. Ideea este: ai nevoie să vinzi scump. Ai nevoie foarte bine de un om de vânzări sau marketing, depinde spre ce cale mergi, foarte bun. Nu-ţi permiţi să ţi-l aduci? Ia-l ca partener. Iar apoi ai nevoie de kinetoterapeuţi buni, plătiţi bine. Dar ăştia ii plăteşti bine pentru că vinzi scump. 

(CD)(00:39:44) Da, da, da. 

(RC)(00:39:46) Nu e mai complicat decât atât, numai că atunci când le întorci invers şi zici „sunt mic, atunci trebuie să vând ieftin, trebuie să recrutez oameni mediocri”, de fapt acolo apare problema. O companie mare poate să susţină oamenii mediocri, pentru că are procese. Şi atunci oamenii mediocri, chiar dacă sunt ei mediocri, dacă urmăresc procesele companiei, sunt profitabili. Dar o companie mică nu are procese, că e mică. Şi atunci oamenii mediocri sunt neprofitabili. Mai mult decât atât, într-o companie mică ai atât de multe lucruri de făcut, atât de multe roluri de jucat, încât dacă trebuie să faci şi management la oameni, atunci te duci în cap. Şi de asta, la început, vrei să recrutezi oameni care nu trebuie manageriaţi. 

(CD)(00:40:40) Da. Acum, ţi-am zis, am terapeuţi care… bine, lucrurile s-au schimbat în timp, şi pe partea asta zic eu că stăm bine. Ţi-am zis, pe partea de vânzare, acolo cred eu că se poate mai mult. 

(RC)(00:41:03) Ai doar două cabinete, aşa că se poate mult mai mult. Şi ai doar două cabinete cu foarte mulţi oameni care schioapătă şi nu pot să stea mai mult de 2 ore pe scaun. Deci undeva este o discrepanţă. 

(CD)(00:41:18) Da. Ei, poate lucrurile trebuiesc analizate şi reorganizate. 

(RC)(00:41:24) Kinetoterapia, din perspectiva mea, ar trebui vândută şi ca wellness, pentru că este unul din lucrurile de wellness. Foarte mulţi oameni, datorită stilului nostru de viaţă, şi probabil tu ştii mai bine decât mine asta, ajung pur şi simplu să nu se mai simtă bine în corpul lor. Pentru că stăm foarte mult, ni se micşorează muşchii de la şolduri, ni se contractă muşchii de la spate, enorm de multe probleme, şi cumva oamenii nu ştiu de ce se simt ca şi cum ar fi într-un corp ruginit. Dar nu se face marketingul necesar, ca oamenii să zică „Bai dar…” Aleg să meargă la masaje, care, sincer, sunt de 5 ori mai proaste decât kinetoterapia. 

(CD)(00:42:18) Pentru că ele nu fac nimic.

(RC)(00:42:20) Toată lumea plăteşte la masaj. Plăteşti masaje, plăteşti masaje, şi nu faci altceva decât să devii şi mai tensionat constant. Dar e vina voastră, sincer. Nu faceţi marketingul necesar. Vindeţi pe probleme, vindeţi pe aceleaşi probleme vechi de „Te doare spatele, vino la mine.” În loc să fie un fenomen, şi anume „Vreau să mă simt mai bine în corpul meu, în loc să merg la masaj, merg la kinetoterapie.” Dar asta pentru că toate companiile de kinetoterapie sunt mici, şi toate merg pe aceeaşi chestie. N-am, sunt prea mic ca să-mi iau un marketer bun. Ia-ţi-l ca partener. Ştii o modalitate foarte interesantă de a recruta oamenii ăştia? Fă o campanie în care oferi marketerilor, dar doar marketerilor, o sesiune de kinetoterapie gratuită. 

(CD)(00:43:23) Am văzut că asta, adică… bine, tu imi spui acum să merg targetat doar pe ei. Dar românul este pe ideea „ce este gratuit nu este bun”. Asta este o impresie a mea. 

(RC)(00:43:35) Ascultă-mă de ce. Nu ca să faci bani sau să vină să le cumpere de la tine. Ci ca să îţi recrutezi marketerul ăla de care ai nevoie. Un marketer bun care a simţit ce înseamnă kinetoterapia şi care l-a făcut să se simtă bine, ăla este un marketer potrivit pentru tine. Pentru că ăla devine fan, la tehnica asta. A propos de problema ta „ce este gratuit nu este bun”, e foarte adevarat, dar peste problema aia se trece foarte uşor. Adică nu o fă gratuit. Fă-i să muncească ca să fie gratuit. Poţi să faci, de exemplu, un quiz. Quiz-ul poate să fie în felul următor: „vezi dacă te califici pentru o consultaţie de kinetoterapie gratuită”. Asta transformă ideea de „primeşte oricine gratuit” in „primesc doar cei care au nevoie”. Sau „vezi care este cea mai bună modalitate să scapi de durerile de spate când stai pe scaun”. Şi în quiz-ul respectiv pui diferite tipuri de întrebări, după care îi dai verdictul care ar putea să fie kinetoterapie, şi zici „vrei o sesiune de 30 de minute? Mai avem doar 5 pe care putem să le dăm.” Adică trebuie să faci oamenii să muncească, nu să o promovezi direct. Îţi dau exemplul Lensa. La Lensa ei ofereau, înainte de Corona, sesiune gratuită pentru optometrie, consultaţie gratuită optometrică. Pentru că, normal, ei vând ochelari, atâta timp cât îţi faci analiza şi vezi că ai nevoie de ochelari vei cumpăra ochelari de la ei. Ce făceau ei înainte, promovau direct asta, direct consultaţia gratuită. Eu ce-am făcut, am zis „nu promova consultaţia gratuită, promovează un quiz, în care zici „vezi dacă te califici pentru o consultaţie gratuită de optometrie”. Şi în quiz-ul respectiv pui diferite întrebări: ce dureri ai, ce bla bla bla. Iar apoi îi spui „Bravo, te califici! Mai avem doar trei locuri, uite aici, completează!” Ei, asta a mărit rata de conversie de vreo 7 ori. Acum… o parte dintre oamenii ăia n-o să vină, da, dar e o realitate statistică, nu ştiu de ce nu te-ar lăsa să dormi noaptea. Adică 60% poţi să te aştepţi că nu vin. Ideea este, ceilalţi 40% îţi umplu cabinetul? Da. Asta-i ceea ce contează, nu că 60% nu vin. Eu sunt conştient de fiecare dată când fac un webinar, de exemplu, că 50% dintre oamenii care se înscriu nu o să ajungă. Dar e o realitate statistică, nu o să o iau personal acum şi să plâng. Aşa se întâmplă. Dar în acelaşi timp eu pot să fiu foarte profitabil cu ceilalţi 50%, şi pe aia mă focusez. Dar a propos de cum poţi să-ţi recrutezi marketer, faci o campanie pentru marketeri unde spui „Pentru marketeri, pentru că staţi atâta timp pe scaun, oferim asta, să vezi că e de 10 ori mai bună decât un masaj.” Eu oricum aşa aş promova kinetoterapia din perspectiva mea. De 10 ori mai bun decât un masaj. Pentru că este.

(CD)(00:47:27) Da. Dar nu e suficient să o ştim noi. 

(RC)(00:47:32) Păi trebuie să o şi spui, doamnă. 

(CD)(00:47:35) Da, da. 

(RC)(00:47:38) Şi, când vor veni 10, 20, 50, 100 de marketeri, din ăia 100 o să găsesc unul care să vrea să devină partener şi să transforme kinetoterapia în ce ar trebui să fie. Uite, o altă modalitate de a-ţi spune viziunea. Oamenii să apeleze mai mult la kinetoterapie decât la masaj. 

(CD)(00:48:03) Şi nouă ca terapeuţi ne-ar fi mai uşor. Noi am încercat să facem în cadrul cabinetului tot felul de programe pe partea asta de prevenţie, dar, exact cum spui tu, românul ultima oară se gândeşte…

(RC)(00:48:18) Nu prevenţie, nu, nu. Nu vinde prevenţia, dar vezi ce probleme are omul acum, şi adu-l pentru problema aia, iar apoi îl duci unde vrei tu. Dar asta, la fel de bine trebuie să separi livrarea serviciului de educarea lui după. La fel cum ţi-am zis să separi livrarea serviciului de vânzare. Pentru că kinetoterapeuţii tăi n-o să fie educatori. N-o să fie nişte teacher-i. Ai nevoie de teacher-i după. Sau ai nevoie de teacher-i înainte. Nu te baza pe ei să facă asta. Fă-i să conştientizeze valoarea acestui serviciu. De exemplu pune clienţii să completeze un formular înainte să intre la kinetoterapie. Cât de flexibil se simte, durerile din corp, cât de relaxat se simte, nu ştiu, mai specific, ştii? Cât de relaxaţi îşi simte umerii, spatele, picioarele, bla bla bla. Şi apoi pune-i să completeze acelaşi formular când ies. Şi o să vadă ei singuri diferenţa, o s-o şi conştientizeze pe lângă faptul că o ştiu în corp. 

(CD)(00:49:37) Da. Legat de perioada pe care o traversăm: reuşim să ne menţinem în continuare? Momentan suntem bine. Dar încă un lockdown nu cred că va fi bine. 

(RC)(00:49:53) Măi, sincer nu ştiu ce se va întâmpla. Nimeni nu ştie. Nici măcar ăia care urmează să ia deciziile nu ştiu ce se va întâmpla. Teoria mea personală este faptul că nicio economie nu îşi mai permite încă un lockdown. Aşa că vor prefera să sape mai multe morminte decât să se intre din nou în lockdown. Aşa că nu îmi petrec foarte mult timp gândindu-mă dacă va fi un nou lockdown, ci este foarte posibil să apară alte reguli sau lucruri care cumva să pună anumite servicii, să le reglementeze într-un anumit mod astfel încât să încerce să ţină oamenii mai protejaţi. Acuma n-o să intru în teoriile conspiraţiei că oricum mă scot din sărite. Este un virus, ştim că omoară oameni, nu ştim de unde vine, bine. Opreşte-o acolo. Las-o, că oricum nu avem nicio putere pe… şi dacă ar fi o teorie. Dar avem nevoie să facem bani şi să putem să creştem în perioada asta şi să ajutam cât de mult putem. Aşa că chiar pentru un nou lockdown nu mi-aş bate foarte mult capul şi încearcă să nu te mai uiţi la ştiri. Însă la tine nu ştiu dacă mi-aş face probleme nici măcar pentru un lockdown. Pentru că şi online-ul te poate ajuta să creşti în partea asta, sunt anumite proceduri pe care oamenii pot să şi le facă singuri. Să vinzi astfel de proceduri online, la fel cum se vinde fitness-ul online, cursuri de fitness, asta oricum ar trebui s-o faci chiar dacă încă nu este lockdown. Pentru că este o modalitate de a educa oamenii pe ce poate să facă kinetoterapia. De exemplu vinde-mi un curs de 50 de lei în care îmi dai, nu ştiu, 7 video-uri, unul pe săptămână, sau unul pe zi, cum alegi tu. Şi cu 15 minute de anumite exerciţii în care eşti ghidat prin video, scapi de o anumită problemă. Pentru că sunt multe, de la faptul că pe oameni îi doare, stau încovoiaţi, pentru că nu au deloc musculatura în…

(CD)(00:52:33) Musculatura de lângă coloana vertebrală. 

(RC)(00:52:35) Aşa. Şi asta poţi să vezi diferenţe în 7 zile de exerciţii simple. De ce nu există asta în România? Nu poţi să vinzi scump asta, pentru că nu este un serviciu de lux, dar poţi s-o vinzi ieftin iar apoi să-i aduci la tine. Şi câştigi şi acolo şi acolo. Şi este o modalitate foarte bună… Pentru că oamenii, din nou, oamenii nu vor să cumpere kinetoterapia ta. Oamenii vor să cumpere soluţia la problemă. Acum, n-o să vin eu până la tine la birou că mă ţine puţin spatele, sau că stau incovoiat. N-o să vin decât dacă problema o să devină gravă. Dar o să dau 49 de lei şi să fac 5 minute pe zi ceva. Iar apoi după ce am făcut aia şi am văzut că a funcţionat, sunt adeptul kinetoterapiei. 

(CD)(00:53:29) Ok. Noi am încercat şi în perioada în care am fost închişi să facem astfel de filmuleţe, dar la început lumea nu prea a fost în mişcare, şi apoi când a început să fie un pic de mişcare s-au redeschis lucrurile şi ne-am…

(RC)(00:53:49) Nu ştiu cum ai încercat să faci, eu am încercat să dau direcţia. Direcţia este „Vindem soluţia la o problemă”, şi, cu cât mai specifică, cu atât mai bine, cu o investiţie mică de timp din partea mea. Adică, 15 minute pe zi îţi ameliorează durerea de spate când stai jos cu 50%. Plăteşte 40 de lei. 

(CD)(00:54:17) Da. Strict pe obiect.

(RC)(00:54:20) Da, nu încerca s-o faci generală. Poţi să mai faci unul pentru umeri, că şi acolo oamenii datorită modului în care stau la birou şi-au adus umerii atât de mult în faţă încât după aia ajung să aibă dureri.

(CD)(00:54:38) Da. Deja curg ideile la mine. Asta cu medicii iar ar fi o problemă, dar presupun că e la fel ca cu terapeuţii. La fel, de când s-au mărit salariile la stat, foarte greu ajungi să colaborezi cu ei. 

(RC)(00:54:59) Spune-mi în ce sens să colaborezi? Adică să lucreze pentru tine? Să ai medici angajaţi? 

(CD)(00:55:04) Da, să vină la colaborare, o zi sau două pe săptămână. 

(RC)(00:55:09) Adică asta-i atitudinea. Nu ştiu de ce te deranjează. 

(CD)(00:55:18) Pentru că mă impactează. De asta mă deranjează. 

(RC)(00:55:24) Te deranjează că nu vin la tine. 

(CD)(00:55:27) Da. Şi dacă, hai să zic, dacă vin, simt că ar trebui să facă un pic mai mult. (RC)(00:55:35) Fii mai specifică în ce spui, adică cu exemple.

(CD)(00:55:38) De obicei pacientul, dacă medicul i-a spus ceva, este o chestie de sfinţenie. „Mi-a spus medicul să fac asta”. 

(RC)(00:55:48) Exact. 

(CD)(00:55:50) Tu încerci să-i spui şi altceva, dar dacă medicul i-a spus asta, se blochează acolo, înţelegi? Şi oricât discut eu cu medicii să spună mai mult, nu prea se întâmplă. 

(RC)(00:55:06) Inclusiv cu medicii care lucrează pentru tine? 

(CD)(00:56:10) Da. 

(RC)(00:56:11) Dă-mi un exemplu de ce ai vrea să spună mai mult. 

(CD)(00:56:16) De exemplu cei care vin cu bilet de trimitere au dreptul la cele 4 proceduri decontate de stat. Sunt conştientă că pacientul ar plăti şi ceva în plus, dar medicul este setat pe cele 4 proceduri. Şi atunci foarte rar, să fie un pacient cu probleme mai grave, să recomande ceva mai mult. Înţelegi? 

(RC)(00:56:43) Nici dacă ei câştigă mai mult? Tu cum îţi plăteşti oamenii, la comision? 

(CD)(00:56:48) Şi, şi. Salariu fix plus comision. 

(RC)(00:56:51) Şi nici dacă ei câştigă mai mult, nu recomandă ce ar trebui? 

(CD)(00:56:56) Nu, pentru că au obişnuinţa asta. O obişnuinţă formată în timp, oricât am reuşit eu să schimb lucrurile, nu s-a întâmplat mare lucru. 

(RC)(00:57:14) Sigur procedurile tale nu sunt destul de confuze şi nu sunt destul de libertine ca să ducă la asta? 

(CD)(00:57:23) În ce sens? 

(RC)(00:57:25) Păi, procedura de exemplu de a da diagnosticul unui pacient, da? Ai acolo un anumit formular care ar trebui completat, complet, de către medic? 

(CD)(00:57:41) Da. Este o fişă de tratament prestabilită.

(RC)(00:57:45) Şi în formularul ăla ai şi lucrurile de upsell? Adică serviciile astea care ai vrea să fie vândute? Păi asta-i problema. Eu vreau să fac asta inevitabilă. Şi atunci doctorul mie trebuie să îmi completeze toată fişa de pacient. Inclusiv cu… dă-mi un exemplu de upsell, ca să pot să vorbesc la concret. Omul vine pentru ceva şi ar trebui să i se recomande şi aia. (CD)(00:58:14) Omul vine pentru procedurile de la stat, şi ar putea, pe lângă, să fie recomandat un masaj, un drenaj, o altă procedură în plus…

(RC)(00:58:26) Ei, lucrurile astea trebuie să fie foarte specifice. Adică omul bifează acolo în formular: procedura X, procedura Z, procedura P. După care, am în formular deja scris textul pe care trebuie să-l spună medicul: „v-aş recomanda şi un masaj X, Y, Z, sunteţi interesat?” Şi are acolo căsuţe de bifat. După care: „pentru problema asta v-ar mai ajuta X, Y, Z. Sunteţi interesat?” Şi are din nou bifă, adică la fel cum bifez în formularul pe care îl completez pentru planul de tratament când fac planul de tratament, în acel formular trebuie să am şi upsell-urile. 

(CD)(00:59:14) Am înţeles. Practic să-i fie cat mai la îndemână. 

(RC)(00:59:16) Exact. Şi să nu uite. Nu poţi să uiţi când trebuie să treci prin tot formularul. (CD)(00:59:24) Ok, şi dacă vede tot timpul scris acolo, este mult mai uşor să facă asta. 

(RC)(00:59:30) Şi mai ales când trebuie să facă o acţiune, adică trebuie să bifeze unde e răspunsul omului, ştii?

(CD)(00:59:39) Ok. Cum aş putea să fac asta? 

(RC)(00:59:42) Inclusiv să încerci să duci omul acolo prin anumite întrebări de diagnosticare, ştii? De exemplu, am o secţiune în planul meu de tratament. De ce i-aş recomanda drenaj? Zi-mi tu. De ce i-aş recomanda drenaj? 

(CD)(01:00:02) Picioare umflate, dureri…

(RC)(01:00:03) Bun. Şi atunci eu ce fac? Am o secţiune unde am câteva întrebări acolo: „Aveţi picioarele umflate după ce staţi X timp în picioare?” „Aveţi mâinile umflate seara la ora nu ştiu care?” Şi medicul trebuie să bifeze „Da/Nu”. Ei, şi la final, dacă a bifat cu „Da”, trebuie să fie asta cu „V-aş recomanda şi un drenaj limfatic ca să scăpaţi de problema asta”, ştii? „Sunteţi interesat? Da/Nu” Adică să nu fie o singură întrebare pentru upsell-ul respectiv ci să duc acolo întâi prin a diagnostica problema, care vinde automat ceea ce eu vreau să vândă. 

(CD)(01:00:55) Da, da, da.

(RC)(01:00:55) De exemplu nu m-aş duce, ştii, să zic de la început „Uite, vrei şi kinetoterapie?” Nu. N-aş zice asta. Ce aş zice: „Aveţi probleme? Vă doare spatele după ce staţi atâta timp pe scaun? Vă doare spatele după ce mergeţi 2 ore? Vă doare spatele când nu ştiu ce?” După care „Atunci vă recomand şi asta”. Adică să vină ca un diagnostic. Şi atunci tu tot ce ai de făcut este să faci training cu medicii pe urmărirea planului de tratament, a fişei, nu neapărat pe „Iar ai uitat să recomanzi asta”, ştii? 

(CD)(01:01:36) Da, da, da. Pentru că… adică am mers pe toate variantele posibile, de la a pune poster pe masă, „Astea-s ofertele din perioada asta, astea sunt asta”… 

(RC)(01:01:54) Nu vrei să ai oferte la spitale. 

(CD)(01:01:58) De ce? Oferte, pachete de recuperare. 

(RC)(01:02:03) Pachete, ok. Nu vrei să ai oferte. Nu vrei să faci oferte. Pentru că ofertele… oamenii sunt sensibili la serviciile medicale. De ce am ofertă? E ca şi cum aş intra într-un spital şi am acum ofertă de operaţii la rinichi. Nu e ok. Nu-mi transmite deloc credibilitate. 

(CD)(01:02:22) Adică… prin pachete îi direcţionăm spre un plan de tratament complex. 

(RC)(01:02:29) Luaţi recomandări? Doar asta va creşte cu 50% business-ul. După ce omul şi-a terminat tratamentul la tine, persoana de call center îi dă telefon, îi ia un feedback despre cum a fost chestia, şi îi zice „Aveţi prieteni, părinţi, copii care au probleme de spate, pe care am vrea să putem să-i ajutăm. Şi dacă ne trimiteţi pe cineva mai aveţi o şedinţă gratuită.” Şi îi dă contactul, şi persoana sună, „Uite am contactul dumneavoastră, persoana aia a făcut… prietenul dumneavoastră, sau copilul, sau cine a fost, a făcut tratamente la noi, l-a ajutat foarte mult la problema asta, vrem să vă oferim o primă şedinţă gratuită, sau cu un discount sau ceva”. Voi lăsaţi mai mult de jumătate din clienţi pe masă doar pentru că nu cereţi recomandări active. 

(CD)(01:03:29) Anul trecut am încercat să facem asta, doar că era perioada în care începuse cu GDPR-ul şi nu mai erau dispuşi să dea niciun număr de telefon. Am mers pe varianta „Sunaţi-i, vă rog, şi întrebaţi-i dacă ar dori” şi se pierdeau lucrurile. 

(RC)(01:03:48) Da, n-o să facă asta. Dar atâta timp, în formularul de DGPR pe care-l semnează atunci când vine pentru prima oară la tratament, în aia poate să fie inclusă şi chestia asta. Nu ştiu dacă măcar, atunci, aţi dat ceva bonus ca omul ăla să trimită un alt client? 

(CD)(01:04:12) Nu. Era doar o recomandare pentru… dacă a fost mulţumit de ceea ce s-a întâmplat în cadrul cabinetului. 

(RC)(01:04:21) Atunci nu te mira, doamnă, că nu merge. 

(CD)(01:04:24) Dacă nu vine ceva la schimb. 

(RC)(01:04:27) Trebuie să am şi eu ceva, un motiv, să mă mişc, să dau telefonul ăla. E un efort pentru mine. Să pun mâna pe telefon, să îl sun pe ăla să-l conving. 

(CD)(01:04:40) Da. Da. Aşa funcţionăm toţi. 

(RC)(01:04:48) Nu e ceva rău. E ceva rău când nu acceptăm că aşa funcţionăm. La fel cu antreprenorii. Au încercat să recruteze de trei ori manageri şi zic „Gata, nu se găseşte manager bun”. Nu frate, doar ce ai făcut a fost să te opreşti. Manager bun se găseşte. Că nu l-ai găsit în primele trei încercări? Buu-huu. Grow up. Viaţa nu e corectă. Mă bucur că a trebuit să ajungi aici să-ţi dai seama. 

(CD)(01:05:24) Da, da. Cam asta zic eu, momentan se agită lucrurile la mine în cap, o să încerc să reorganizez un pic lucrurile. Să ajungem mai departe. Mulţumesc mult. 

(RC)(01:05:45) Mulţumesc că ai urmărit acest episod din TBF Show. Vreau să-i mulţumesc Claudiei pentru participare şi pentru întrebările foarte specifice pe care mi le-a adresat. Dacă vrei să fii anunţat de fiecare dată când lansăm un nou episod din TBF Show, intră pe TBF.ro şi ai grijă să te abonezi. Până data viitoare îţi urez mult succes şi, normal, rămâi nerezonabil! 

TBF
Copy link
Powered by Social Snap